Treinamento para secretárias é fundamental para aumentar a qualidade do atendimento na sua clínica. Afinal de contas, é com ela o primeiro contato do paciente com o seu serviço.
A sua secretária é quem recebe o seu paciente antes de um atendimento. Por isso, é crucial que ela receba um bom treinamento para secretárias.
Assim, ela terá total capacidade para atingir as suas metas e mais do que isso, superar as expectativas do seu paciente em relação ao atendimento do seu consultório.
Vale lembrar do ditado que diz: “a primeira impressão é a que fica”. E de fato é, pois um paciente que não é bem atendido, dificilmente irá retornar.
E com o aumento na concorrência é ainda mais importante investir em um bom atendimento. Uma vez que ele não é um diferencial, mas sim uma obrigação de todo bom profissional.
Sabendo da importância de um treinamento de qualidade no atendimento, separamos algumas dicas que vão te ajudar:
- 1.Comece já o processo de recrutamento
- 2.Treine a capacidade de resolução de problemas
- 3.Padronize o atendimento mas o humanize também
- 4.Prepare a secretária para situações de conflito com pacientes
- 5.Dê treinamento para recepcionista de clínicas
- Tenha uma secretária treinada e se torne referência no atendimento aos pacientes!
1.Comece já o processo de recrutamento
Tudo começa com um processo de recrutamento e seleção. Afinal, se você não contratar uma pessoa adequada ao cargo, não existe treinamento para secretárias que ajudará.
Por isso, é importante buscar uma profissional que tenha habilidades complementares às suas (vocês vão trabalhar juntos e precisam cooperar um com o outro).
Garanta ainda que ela tenha experiência no atendimento ao público e goste desse tipo de relacionamento, pois nem sempre as situações serão fáceis e é preciso “jogo de cintura” para lidar com os pacientes.
E, claro, que seja organizada, bem-educada, tenha uma boa escrita e compreenda os meandros do ramo da saúde.
2.Treine a capacidade de resolução de problemas
Resolver problemas com calma, inteligência e rapidez é uma habilidade que pode ser desenvolvida com métodos simples:
- A recepcionista ou secretária precisa conhecer bem o perfil dos pacientes, fornecedores, médicos e outros agentes interativos da clínica;
- Explique detalhadamente os processos e atividades executadas no consultório. Agendamento de consultas e exames, formas de contatar o paciente, datas de compras, recebimentos e pagamentos de contas, sistema de gestão utilizado, entre outros fatores que fazem parte do dia a dia do consultório;
- Trabalhe o lado comportamental do profissional. Determine uma postura mais prestativa e com atenção aos problemas discutidos. Sem perder o controle diante dessas situações será possível tomar decisões mais simples e conscientes.
Para esse último passo, o ideal é simular situações com os problemas mais comuns da clínica para treinar e adequar o comportamento do profissional.
Lembrando que, quanto mais conhecimento o profissional tiver sobre a clínica, maior será a sua capacidade de tomar decisões rápidas e tranquilas, pois saberá os meios que tem disponíveis para a resolução dos problemas.
3.Padronize o atendimento mas o humanize também
Para garantir que os pacientes e outras pessoas que chegam na clínica sejam bem atendidos convém a elaboração de um manual de atendimento com dicas de abordagem e formas de lidar com cada indivíduo.
Esse manual pode ser impresso ou digital e estar sempre disponível para consulta dos profissionais, de modo que suas dúvidas possam ser esclarecidas quando necessário.
4.Prepare a secretária para situações de conflito com pacientes
Quanto mais autonomia a sua secretária tiver para resolver conflitos, melhor será para você.
Mas para isso é indispensável que ela tenha alguns conhecimentos básicos como os valores da sua empresa, as formas de lidar com essas situações definidas pela sua clínica, controle emocional, entre outros quesitos.
Somente com um bom treinamento para secretárias é que você poderá oferecer essa autonomia e esses conhecimentos à profissional.
Para isso, o primeiro passo é garantir que ela conhece muito bem o perfil dos seus pacientes.
Depois explique de forma detalhada quais são os processos e atividades executadas no consultório.
E, por último, quando ela se sentir segura das rotinas e modos de fazer, ofereça treinamentos e suporte que ensinem a lidar com a inteligência e o controle emocional.
5.Dê treinamento para recepcionista de clínicas
O preparo profissional também é de responsabilidade do gestor da clínica, que deve garantir, por meio da promoção e de treinamentos, que isso ocorra.
Sendo assim, para que você possa desenvolver um treinamento para secretárias listamos 3 áreas que precisam fazer parte dele:
Informática
Ter habilidades intermediárias em informática é algo muito importante para as secretárias de consultórios.
Ainda mais tendo em vista que os processos manuais estão sendo substituídos por suas versões informatizadas.
E os softwares de gestão para clínicas são muito completos e garantem que todas as atividades que antes eram feitas no papel possam ser desenvolvidas no computador.
Mas para bom uso desses recursos é necessário as secretárias saibam como eles funcionam.
Instrua a sua secretária com relação aos processos
Cada consultório tem suas particularidades, portanto, quando uma nova secretária é contratada ela precisa ser educada sobre as rotinas administrativas do novo local de trabalho.
Isso inclui a explicação de quem são os profissionais que atuam na clínica, quais são os padrões de atendimento, os tipos de serviços que são oferecidos etc.
Os bancos de dados armazenados em sistemas de gestão, como os prontuários eletrônicos, trazem informações que são fundamentais para o trabalho do dentista, que pode agilizar as consultas e também manter contato com os pacientes.
Por esse motivo, as secretarias precisam ser orientadas sobre como manter essas informações sempre atualizadas, revisando periodicamente os cadastros dos pacientes.
Outro ponto importante é alertar para o sigilo das informações de pacientes, que não podem ser repassadas para outras pessoas sem a devida autorização do responsável.
Gestão
São as secretárias que fazem a cobrança das consultas, por isso também é necessário que eles tenham conhecimentos em gestão financeira, sobretudo em fluxo de caixa.
Nesse sentido, elas também devem saber como são feitas as cobranças dos planos de saúde.
Tenha uma secretária treinada e se torne referência no atendimento aos pacientes!
Durante este conteúdo você compreendeu a importância de se ter uma secretária bem treinada.
O treinamento de qualidade no atendimento garante que a profissional que te auxiliará a receber e lidar com os pacientes, desempenhe o melhor trabalho possível.
Vale ressaltar que a sua secretária é a porta de entrada para o seu consultório, então é importante que você contrate alguém que esteja disposto a fazer parte da equipe e mais do que isso, tenha proatividade para realizar outras tarefas.
Com uma equipe capacitada você terá destaque no mercado e se tornará referência no atendimento ao seu paciente.
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