Oferecer atendimento eficiente e de qualidade para os pacientes da clínica odontológica é fundamental para garantir que tenham uma boa experiência e se fidelizem. Para isso, não basta ser rápido, é preciso também estar presente nos canais que eles mais usam.
Nesse sentido, o WhatsApp para atendimento deve ser considerado no planejamento da comunicação em clínicas odontológicas com o objetivo de aumentar o alcance e aproximar-se do público. Afinal, 99% dos smartphones ativos no Brasil têm o aplicativo instalado.
No entanto, como usar WhatsApp para atendimento na clínica? Quais são os tipos de conta existentes e as possibilidades para este fim? Neste post, vamos explicar como fazer isso de maneira otimizada e eficaz. Continue a leitura e entenda!
Para usar WhatsApp no atendimento, não basta ter um número de celular. Isso porque existem diferentes tipos de contas de WhatsApp, cada qual com objetivos e possibilidades diferentes. Veja a seguir quais são elas e para que se destinam.
Esse é o tipo de conta de WhatsApp mais conhecido e usado. Trata-se da versão convencional do aplicativo, usado por pessoas físicas para se comunicarem com amigos, parentes e colegas de trabalho.
Por meio de uma conta convencional, é possível conversar individualmente, criar grupos de conversa entre mais de duas pessoas, enviar mensagens escritas, em áudio e em imagem, além de documentos, contatos e localização em tempo real.
Ele pode ser utilizado em aparelhos celulares ou computadores, em sua versão web. No entanto, apenas um dispositivo pode conectá-lo por vez.
De maneira semelhante à conta convencional, o WhatsApp Business permite a troca de mensagens escritas e em outros formatos entre os usuários. Esse tipo de conta é indicado para pequenas e médias empresas que precisam se comunicar com seu público e atender seus clientes de maneira simplificada.
Entre suas possibilidades estão a disponibilização de um catálogo de produtos e serviços, além de um gerenciamento simplificado do atendimento (como por meio da classificação e da criação de filas de espera). É possível ainda inserir comunicados automáticos de funcionamento, caso haja recebimento de mensagens fora do horário de atendimento.
O WhatsApp Business API consiste em uma conta comercial voltada para grandes empresas, que têm alto volume de atendimento e, por isso, requerem um sistema mais robusto e escalável.
Conforme mencionamos, a conta padrão e a comercial permitem a abertura do aplicativo por um dispositivo por vez, certo? Com o WhatsApp Business API é possível ter mais de um atendente usando o mesmo número sem que um interfira no outro.
Além disso, pode-se inserir o logotipo da empresa e obter um selo oficial de identificação da marca, trazendo ainda maior confiabilidade para o usuário. Para isso, é preciso passar por uma avaliação e aprovação do Facebook, empresa responsável pelo WhatsApp.
A API (Application Program Interface) é um código de programação que deve ser obtido com uma empresa fornecedora da solução. Por meio disso, as empresas podem automatizar o atendimento pelo WhatsApp, tornando-o ainda mais eficiente, com a possibilidade de fazer o transbordo para humanos nos casos em que for necessário.
Definido o tipo de conta comercial de WhatsApp para atendimento, é preciso seguir alguns passos para implementá-la da melhor forma possível na clínica. Confira abaixo quais são eles.
O primeiro passo para fazer atendimentos pelo WhatsApp é fazer uma análise do atendimento. Dessa maneira, é preciso observar se é esse o canal mais usado pelo público da clínica (atentando para faixa etária, por exemplo), qual é a quantidade média de atendimentos por dia e quantos atendentes são necessários para supri-las.
Isso ajudará a compreender, por exemplo, se a conta comercial é suficiente ou se é necessário contratar o WhatsApp Business API para que mais de um atendente possa usá-lo. Além disso, é importante identificar se há necessidade de automação do atendimento.
Feita a análise do atendimento na clínica, é preciso investigar quem será o provedor da conta de WhatsApp Business. Isso porque é fundamental contar com empresas que são parceiras oficiais do WhatsApp para que o processo se dê de forma segura e livre de transtornos.
Por isso, além dos custos da aquisição de uma conta comercial e das trocas de mensagens (nos casos de WhatsApp Business API), é indicado pesquisar bastante as opções de fornecedores disponíveis no mercado para escolher empresas de confiança. Essas também são capazes de oferecer um suporte mais adequado sempre que preciso.
É hora de estabelecer um fluxo de atendimento. Afinal, é preciso ter quantidade suficiente de atendentes e garantir que a comunicação será tão ágil quanto o canal requer.
Lembre-se de que se trata de um meio que requer resposta quase instantânea e atender a isso aumenta as chances de ter pacientes satisfeitos e fidelizados. Então, caso seja uma conta comercial simples, defina horários para que cada atendente fique responsável pelas respostas às mensagens. Se for API, veja quantas pessoas suprem a quantidade de atendimentos concomitantemente.
São várias as possibilidades de automatizar o uso do WhatsApp para atendimento. A primeira delas é, conforme comentamos, inserir respostas automáticas que evidenciem o horário de funcionamento assim que uma mensagem é recebida.
Além disso, por meio da API, é possível gerar um fluxo conversacional automatizado. Assim, caso um paciente deseje consultar seu horário de agendamento, o próprio aplicativo, integrado a um banco de dados, consegue fornecer aquela resposta sem intervenção humana.
Pode-se ainda automatizar a solicitação de confirmação de agendamento e, a depender do nível de automação, o chatbot pode até mesmo oferecer ao paciente a opção de remarcação em casos de necessidade, facilitando ainda mais o processo.
Usar WhatsApp para atendimento nas clínicas odontológicas é uma maneira de simplificar a comunicação com os pacientes e se aproximar ainda mais deles. Para isso, não deixe de planejar, escolher o fornecedor ideal e considerar a possibilidade de automatizar processos.
E você, já aplica o WhatsApp para atendimento na clínica? Conte-nos sua experiência no campo de comentários abaixo!
Este é um conteúdo produzido pela Zenvia
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