Oferecer atendimento eficiente e de qualidade para os pacientes da clínica odontológica é fundamental para garantir que tenham uma boa experiência e se fidelizem. Para isso, não basta ser rápido, é preciso também estar presente nos canais que eles mais usam.
Nesse sentido, o WhatsApp para atendimento deve ser considerado no planejamento da comunicação em clínicas odontológicas com o objetivo de aumentar o alcance e aproximar-se do público. Afinal, 99% dos smartphones ativos no Brasil têm o aplicativo instalado.
No entanto, como usar WhatsApp para atendimento na clínica? Quais são os tipos de conta existentes e as possibilidades para este fim? Neste post, vamos explicar como fazer isso de maneira otimizada e eficaz. Continue a leitura e entenda!
Tipos de WhatsApp
Para usar WhatsApp no atendimento, não basta ter um número de celular. Isso porque existem diferentes tipos de contas de WhatsApp, cada qual com objetivos e possibilidades diferentes. Veja a seguir quais são elas e para que se destinam.
WhatsApp convencional
Esse é o tipo de conta de WhatsApp mais conhecido e usado. Trata-se da versão convencional do aplicativo, usado por pessoas físicas para se comunicarem com amigos, parentes e colegas de trabalho.
Por meio de uma conta convencional, é possível conversar individualmente, criar grupos de conversa entre mais de duas pessoas, enviar mensagens escritas, em áudio e em imagem, além de documentos, contatos e localização em tempo real.
Ele pode ser utilizado em aparelhos celulares ou computadores, em sua versão web. No entanto, apenas um dispositivo pode conectá-lo por vez.
WhatsApp Business
De maneira semelhante à conta convencional, o WhatsApp Business permite a troca de mensagens escritas e em outros formatos entre os usuários. Esse tipo de conta é indicado para pequenas e médias empresas que precisam se comunicar com seu público e atender seus clientes de maneira simplificada.
Entre suas possibilidades estão a disponibilização de um catálogo de produtos e serviços, além de um gerenciamento simplificado do atendimento (como por meio da classificação e da criação de filas de espera). É possível ainda inserir comunicados automáticos de funcionamento, caso haja recebimento de mensagens fora do horário de atendimento.
WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API consiste em uma conta comercial voltada para grandes empresas, que têm alto volume de atendimento e, por isso, requerem um sistema mais robusto e escalável.
Conforme mencionamos, a conta padrão e a comercial permitem a abertura do aplicativo por um dispositivo por vez, certo? Com o WhatsApp Business API é possível ter mais de um atendente usando o mesmo número sem que um interfira no outro.
Além disso, pode-se inserir o logotipo da empresa e obter um selo oficial de identificação da marca, trazendo ainda maior confiabilidade para o usuário. Para isso, é preciso passar por uma avaliação e aprovação do Facebook, empresa responsável pelo WhatsApp.
A API (Application Program Interface) é um código de programação que deve ser obtido com uma empresa fornecedora da solução. Por meio disso, as empresas podem automatizar o atendimento pelo WhatsApp, tornando-o ainda mais eficiente, com a possibilidade de fazer o transbordo para humanos nos casos em que for necessário.
Como usar WhatsApp para atendimento em clínicas
Definido o tipo de conta comercial de WhatsApp para atendimento, é preciso seguir alguns passos para implementá-la da melhor forma possível na clínica. Confira abaixo quais são eles.
Faça uma análise do atendimento
O primeiro passo para fazer atendimentos pelo WhatsApp é fazer uma análise do atendimento. Dessa maneira, é preciso observar se é esse o canal mais usado pelo público da clínica (atentando para faixa etária, por exemplo), qual é a quantidade média de atendimentos por dia e quantos atendentes são necessários para supri-las.
Isso ajudará a compreender, por exemplo, se a conta comercial é suficiente ou se é necessário contratar o WhatsApp Business API para que mais de um atendente possa usá-lo. Além disso, é importante identificar se há necessidade de automação do atendimento.
Conte com um BSP oficial do WhatsApp para atendimento
Feita a análise do atendimento na clínica, é preciso investigar quem será o provedor da conta de WhatsApp Business. Isso porque é fundamental contar com empresas que são parceiras oficiais do WhatsApp para que o processo se dê de forma segura e livre de transtornos.
Por isso, além dos custos da aquisição de uma conta comercial e das trocas de mensagens (nos casos de WhatsApp Business API), é indicado pesquisar bastante as opções de fornecedores disponíveis no mercado para escolher empresas de confiança. Essas também são capazes de oferecer um suporte mais adequado sempre que preciso.
Estabeleça um fluxo de atendimento
É hora de estabelecer um fluxo de atendimento. Afinal, é preciso ter quantidade suficiente de atendentes e garantir que a comunicação será tão ágil quanto o canal requer.
Lembre-se de que se trata de um meio que requer resposta quase instantânea e atender a isso aumenta as chances de ter pacientes satisfeitos e fidelizados. Então, caso seja uma conta comercial simples, defina horários para que cada atendente fique responsável pelas respostas às mensagens. Se for API, veja quantas pessoas suprem a quantidade de atendimentos concomitantemente.
Considere automatizar a comunicação
São várias as possibilidades de automatizar o uso do WhatsApp para atendimento. A primeira delas é, conforme comentamos, inserir respostas automáticas que evidenciem o horário de funcionamento assim que uma mensagem é recebida.
Além disso, por meio da API, é possível gerar um fluxo conversacional automatizado. Assim, caso um paciente deseje consultar seu horário de agendamento, o próprio aplicativo, integrado a um banco de dados, consegue fornecer aquela resposta sem intervenção humana.
Pode-se ainda automatizar a solicitação de confirmação de agendamento e, a depender do nível de automação, o chatbot pode até mesmo oferecer ao paciente a opção de remarcação em casos de necessidade, facilitando ainda mais o processo.
Usar WhatsApp para atendimento nas clínicas odontológicas é uma maneira de simplificar a comunicação com os pacientes e se aproximar ainda mais deles. Para isso, não deixe de planejar, escolher o fornecedor ideal e considerar a possibilidade de automatizar processos.
E você, já aplica o WhatsApp para atendimento na clínica? Conte-nos sua experiência no campo de comentários abaixo!
Este é um conteúdo produzido pela Zenvia
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