Os erros no atendimento ao cliente são prejudiciais para qualquer consultório que deseja se destacar e manter no mercado. Mas, você sabe quais são eles e mais, como evitá-los? Descubra agora!
É muito comum cometer erros no atendimento ao cliente, principalmente quando se está no início da carreira.
Mas, para um consultório com experiência esses erros são inaceitáveis. Isto porque, a qualidade no atendimento a clientes é a principal razão de se ter um consultório.
Para se manter no mercado, atualmente, é fundamental que você tenha um atendimento de excelência. Não só para garantir a satisfação, mas para se destacar dos seus concorrentes.
Mas, você sabe como oferecer um atendimento de qualidade? Pensando em te ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, preparamos este post com os 8 erros mais comuns que você não deve cometer. Veja:
- 1 – Não conhecer o perfil do seu paciente
- 2 – Não fazer pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento ao cliente
- 3 – Não se preocupar com o pós – venda ou atendimento
- 4 – Falta de atenção ao seu paciente
- 5 – Prestar um atendimento roteirizado
- 6 – Falta de comprometimento com o problema do seu paciente
- 7 – Não usar métricas
- 8 – Não disponibilizar atendimento online
- Melhore a reputação do consultório com a diminuição dos erros no atendimento!
1 – Não conhecer o perfil do seu paciente
Não saber quem é o seu paciente é como navegar em um mar sem bússola, pois saber quem é o seu paciente é fundamental para se estabelecer estratégias para captá-lo e fidelizá-lo.
Para conhecê-lo não basta saber o seu nome, é preciso que você tenha dados para se basear em quem é o seu público-alvo.
Porém, para obter estes dados você deve realizar uma pesquisa com os seus pacientes atuais ou com o público que frequenta ou reside nas proximidades do seu consultório.
Na pesquisa deve conter as respostas para:
- Idade média do seu paciente;
- Seu cargo;
- Classe pertence (A, B ou C);
- Quais são os seus hobbies;
- O que ele busca no seu atendimento;
- Quais são as suas principais necessidades quando se trata de odontologia.
Após realizar esta pesquisa você terá dados o suficiente para saber quem é o seu paciente e assim, você pode saber como abordá-lo e o que ele precisa, de fato em um atendimento.
2 – Não fazer pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento ao cliente
As pesquisas de satisfação são imprescindíveis para se saber como está o seu atendimento e o da sua equipe.
O feedback do seu paciente também faz parte do atendimento e é um dos grandes erros no atendimento, que os dentistas cometem.
Para melhorar o atendimento ao cliente e colher feedbacks, ofereça canais para que o seu paciente possa se manifestar.
Vale lembrar que a partir dos dados colhidos na pesquisa é possível traçar estratégias que melhorem a qualidade no atendimento a clientes.
3 – Não se preocupar com o pós-venda ou atendimento
Não se preocupar com o pós-venda ou melhor, com o pós atendimento é também um dos erros mais cometidos.
Mas, não se preocupar com ele faz com que você não tenha dados para melhorar o atendimento ao cliente.
Neste contexto, você deve saber se ele está satisfeito, se ficou alguma dúvida e qual nota daria para o atendimento realizado.
4 – Falta de atenção ao seu paciente
A falta de atenção é um erro grave e que compromete diretamente a qualidade no atendimento a clientes.
Quando em um atendimento o paciente não recebe a devida atenção fica nítido que ele não está sendo valorizado.
Mas para evitar este erro basta ouvir atentamente e caso não tenha compreendido o que foi dito pedir para que o mesmo repita as informações para melhorar o atendimento ao cliente.
Dessa forma, o paciente saberá que você está se esforçando para atendê-lo e mais do que isso, ele verá que você está comprometido em minimizar os erros no atendimento ao cliente.
5 – Prestar um atendimento roteirizado
Um atendimento roteirizado também é um dos erros que recepcionistas e dentistas mais cometem.
Ele pode ser causado pela necessidade de se estabelecer processos dentro do consultório. Mas quando se trata de atendimento é imprescindível que ele seja personalizado.
Pois, cada paciente possui uma necessidade que deve ser atendida de forma individual.
6 – Falta de comprometimento com o problema do seu paciente
Até onde você pode ir para resolver o problema do seu paciente? É disso que trata estar comprometido com o problema do seu paciente.
Antes de qualquer coisa, você precisa saber que pacientes têm necessidades diferentes e cada caso é único. Sendo assim, flexibilidade é a chave para diminuir os erros no atendimento ao cliente.
Se comprometa com os problemas de seu paciente mesmo que para isso você quebre protocolos para melhorar a qualidade no atendimento a clientes.
Além disso, estar comprometido permite que você faça coisas que não estão dentro dos padrões de atendimento, como por exemplo, um encaixe de horário, brindes ou dicas sobre o tratamento e recuperação etc.
7 – Não usar métricas
Quando um consultório não utiliza métricas de desempenho ela está cometendo um dos 8 erros no atendimento ao cliente que impedem o seu crescimento.
Pois, são as métricas que permitem saber como está a qualidade no atendimento a clientes. Com elas, é possível saber qual o grau de qualidade e o que precisa ser melhorado.
Você pode utilizar indicadores para medir as estratégias de atendimento e diminuir os erros, tais como:
- Quantidade de chamadas atendidas;
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Taxa de abandono;
- Resolução no Primeiro Contato ou First Call Resolution (FCR) ;
- Best Time Call (estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente);
- Nível de Satisfação do Cliente ou Net Promoter Score (NPS).
8 – Não disponibilizar atendimento online
Não ter canais diferentes para interagir com os pacientes é outro dos erros mais cometidos.
Para evitá-lo, garanta que o seu consultório disponibilize não só meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas também invista em tecnologias de autoatendimento a fim de melhorar o atendimento ao cliente.
Para isso, invista em aplicativos como Messenger e WhatsApp como opções para se destacar, oferecendo a agilidade e praticidade que seu cliente precisa.
Ists porque, grande parte dos pacientes utiliza esses aplicativos diariamente e praticamente o dia inteiro.
No entanto, não basta disponibilizar diversas formas do consumidor entrar em contato com o consultório e não investir em um atendimento ágil e padronizado.
É preciso que o paciente seja atendido da mesma forma tanto presencialmente, quanto por canais como telefone.
Melhore a reputação do consultório com a diminuição dos erros no atendimento ao cliente!
Durante este conteúdo você pode compreender mais sobre os principais erros e mais do que isso, você aprendeu como não cometê-los.
Dessa maneira, é importante frisar que para se consolidar no mercado é preciso estar atento a todas as etapas do atendimento.
A satisfação do seu paciente é um conjunto de fatores e não um atendimento isolado. Por isso, garanta que boas práticas serão realizadas para melhorar o atendimento ao cliente.
Também é importante estar informado sobre a LGPD na saúde, que garante a proteção dos dados dos pacientes.
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